第7章 思维定式~ 7（2 / 2）

汪梨“哦哦，那您这个款项大概什么时候能还，最低还款额是。。。”

客户气冲冲的说“你们怎么这么烦啊，我都说知道你还说什么说，一个劲打电话烦不烦？”

汪梨“抱歉先生。主要是您这个信用卡逾期了。。。。”

话未说完，客户再次打断“我都说了我知道了，别给我打了。”

“啪”的一声，电话再次被挂断。此处应有bgm『冷冷的冰雨在脸上胡乱的拍，暖暖的眼泪和寒雨混在一块，眼前的色彩忽然被掩盖。。。』

一整天，诸如此类电话，不要太多，汪梨电话越打越沮丧（我想此刻汪梨脑门上应该有多黑黢黢云飘着，特别应景）。客户好像并不太好讲话的样子。明明是他们自己欠款没还，为什么一个个这么嚣张？汪梨的内心默默留下两行宽面条，她好心累，她被客户熊了好多次了，她都不敢打电话了，客户好凶，感觉自己说啥都会被怼。如果我有罪，请让法律制裁我，请让警察带走我，而不是让这群脑子冒泡的客户来折磨我。

就在汪梨怀疑人生、怀疑社会、怀疑自己的时候，坐在旁边的同事小姐姐稍稍站起来。让脸从隔壁的工位挡板上面露出来，然后和汪梨说“我真的忍不住了，我要和你说一下。”

汪梨脸上带着还没收回去的沮丧和难过抬起头问同事小姐姐“嗯嗯，你说，怎么了。”

这个同事是组里乃至全职场的top（也就是业绩很流弊的那种金字塔顶尖人才）当然这是汪梨后来才知道的。这个同事很好心的指出来汪梨的问题，说“你不要一直被客户带着走，一直被客户牵着鼻子，是客户欠钱没还，又不是你欠钱，我看你一下午都被客户压着打，你这样不行的，要不来钱。”

汪梨看着她虚心求教，咨询自己应该怎么样做。

同事小姐姐继续说“你说话太温柔了。你还一直和她们抱歉，我在催收基本不抱歉。客户说他在睡觉，我肯定要怼回去。几点了还在睡觉，你钱没还你还睡得着么？客户说知道，我就要问，你知道你怎么不还钱。你为什么知道了还不还钱。你是故意不还钱么？你不要客户说啥你回答啥，客户怼你你还抱歉。你要带着客户走，你凶一点。客户和你好好讲，你就好好讲，客户明显不想还钱，想挂电话，你还抱歉。你这太好讲话了，我要是客户，我也不还钱。你要找到客户在意的点，进行施压，这样客户才会还钱。”

汪梨愣住了，然后真诚意和对方道谢后，仔细思考了一下，不说别的，自己确实跟同事小姐姐说的一样，动不动就抱歉。我去，ptsd了，在客服的时候只要客户不满或者投诉，第一要义是安抚，投诉未安抚是会被警告的。连续三次就下线返岗培训了。而且这个很严重，算态度问题。所以，一通电话中其他的好说。但凡投诉，先道歉安抚。别管有没有用，先道歉，态度拿出来，尽管有时候道歉解决不了问题。但是，你就先道歉就对了。但是，现在不是客服了，要转变一下态度了。一直被客户怼也不是办法啊！我得想个招儿