第3章 培训之信用卡基础知识 3（1 / 1）

同事们忍俊不禁，确实，智能语音的机器人。挺智障的，除了报读账单，然后告诉你逾期了。其他的它都听不懂。你要问它什么，就开始重复，“抱歉，听不懂您的意思”或者“抱歉，我无法理解”，两次以后就开始“请致电24小时客服400*******”。

老师看大家发表完自己对人工智障，哦不，智能语音小机器人的看法后继续自己的讲解。“智能语音大概打三到五天，转入自动外呼。虽然他们是人工接电话。但是，也只是提醒。不做过多催促，基本也就是说一下账务情况，让客户还款。如果客户有疑惑也就当场为客户解决了。但是她们只看一天接了多少电话，不看还了多少钱，所以，还是提醒为主。至此，那些忘记还款，愿意还款的也基本都还的差不多了。这个时候还没有还款额，要么不太想还，要么想还没有钱，总之有点问题的，就要我们出场了。我们是催缴M1，也就是逾期1－30天的，可以简单理解为，逾期一期的客户。”

老师简单询问了一下，确定大家对于催收的对象有了解了，便继续介绍。从它逾期后进入大家的系统（每个人的系统中会分一些客户进行单独致电进行沟通还款），到这些客户第二期出账单，宽限期最后一天，你们可以致电，当他们过了第二期宽限期，也就逾期两期，进入M2，也就是所谓的高账期了，所以大家和客户沟通的时间是有限的，一定要进行有效沟通，加速还款。”[这里给大家举个例子啊，比如C客户1月2号出账单，那么1月22还款，宽限期到1月26号下午五点。但是他依旧没还款，就去有小机器人智能语音给他打电话，如果依旧没还，就会有自动外呼的人工座席提示还款。如果还没还，就会进入催收人员的系统中，一直到第二期宽限期，也就2月2号出完账单，2月26号是第二期最后一天宽限期为止。如果再没还款就到M2]。

经过简单的信用卡知识介绍后，老师开始讲解如何去催收，也就是和客户讨债。俗话说，欠钱的是大爷，你和人家要钱，人家能同意么？特别还存在一个问题，客户可能不止只欠你一家信用卡，客户会哭着和你说，真的没钱了，那我们应该怎么办么？想知道？那我们开始今天的培训之路。

老师说，首先，我们要确认客户的身份，然后自报家门。别回头你讲了三分钟了，客户还不知道你是谁，你尴不尴尬，也别说了半天客户来了句，我不是这个持卡人，你怎么办？你这相当于透露客户隐私了，你怎么办？

其次，你要报读账单。你说人家逾期了，总要告诉人家欠了多少钱吧。回头人家说还，还不知道还多少钱，然后客户可能想想，算了吧，先还别人家银行的。你说，你这冤不冤？

接下来，客户会一系列理由告诉你为什么没还钱，这时候就需要你来发挥作用了，用你三寸不烂之舌说服他还款。

接下来我们来看看，应该从哪些方面来劝客户还款。

随着老师在上面的认真讲解，并伴随着案例分析，汪梨听得如痴如醉，本来觉得在客服见过的牛鬼蛇神就够多了，没想到啊没想到，这里还有更多妖魔鬼怪，感觉以后的生活会很精彩，哈哈哈，我喜欢！