第17章 与组长谈话 17（1 / 1）

“汪梨，组长喊你。”同事招呼了一声。

“哦好嘞，我马上来。”汪梨应了声，然后起身往组长工位走去。

今天的组长也很温柔，她提前拉了张椅子放在自己的对面，让汪梨坐下，然后才开口道：“小梨，下个月就要转正了，最近这段时间适应的怎么样？有没有遇到什么问题？”

汪梨不知道组长这是每个新员工都要询问一下好针对辅导还是只对自己进行了询问。但是无疑这个时候可以在组长这里获得很大的帮助，毕竟她是过来人，并且她带过很多新员工，汪梨觉得自己有必要抓住这个机会。

“组长，我觉得我对于目前的工作环境，包括作息时间以及和同事相处等各方面都适应良好。就是我的业绩一直不理想，并且，我对于我的客户有点无能为力。”汪梨仔细的说了一下自己情况，希望可以在组长这里得到解决方案。

组长问“那你有去想原因和解决方案么？”

汪梨点点头说，“我想了，但是不知道对不对。”

组长给了汪梨一个鼓励了眼神，让她继续说。

“我在电话未接通的空闲时间也有听同事的打电话话术。我觉得她们的语言更加有力量和针对性。会让人感觉到不按时还款的压迫感。我对比了一下，觉得我还是客服的习惯比较根深蒂固，一方面是怕引起客户的投诉所以不敢讲，另一方面是有时候被客户带着走，会同情心泛滥，就不知道怎么去和客户要钱了。还有时候压根说不过客户，被客户怼的说不出来话。”汪梨分析了一下问题，然后停顿了一下，说了自己想到的解决方案。

“我现在已经尽量给自己做心理建设，在学习同事们应对客户要求投诉的话术，另一方面怕自己会被客户带着走，客户的话我都告诉自己尽量多怀疑，只信三分。还有就是，客户的理由就那些，我尽量想好怎么样去应对，然后下班后把应对的话术以文字的形式打出来放在文档里，这样客户哪怕打断我的思路，我也可以照着读，不被客户带偏了。”汪梨说的有点激动，说完又有点不好意思，觉得自己方法有点笨。

组长却对她说“你很努力，这样也不失为一种好方法，等你的话术变成自己话了，就可以张口就来了。那我再给你几个小建议你可以配合着使用。”

汪梨点点头。感激的看着组长，等着她的宝贵建议。

组长看着一脸认真的小汪梨温柔的笑了笑，然后说“第①点，我觉得你需要对于这份工作有个更加清晰的了解。我们x银行客户是面对全国乃至全世界的，这是一家全球性的上市公司，（现实中并没有这家银行，只是我起名废，所以用x银行代替，但是不影响我吹一波牛逼。）我们银行的所有行为都是合法合规的，在客户办卡时填写的相关合约上也是有明文规定客户需要按时还款，违约x银行可以根据条款致电客户催缴，后续可以上门和起诉，我们属于第一阶段电话催缴，后面的虽然我们不涉及，但是确实会有，所以在通话中告诉客户，这个也是在尽告知义务，是正常的。不用害怕被投诉，只要你合规的说，这些是没关系的。而且投诉是一个必然事件，你让不愿意还款的客户去还款，他投诉很正常。不要怕。”

汪梨重重的点点头，表示明白了，第一点的重点在于，不要怕。客户投诉是一个很平常的事。然后组长又带汪梨看了一下组里其他的人的投诉情况。基本每个人都有，有的多有的少。但是基本核实结果都是合规的，并未成立。不是你错了客户才会投诉你，你没有按着客户的要求来办他就会投诉你。当初在客服不就是这样么？只是客户为了达到自己目的的手段罢了。

组长对于汪梨的话术问题也给出方案：“针对于你说的话术问题。这个我回头给你找一些录音，你多听听，学习一下别人的施压话术，讲话的语气口吻，在下次你和客户沟通中也可以学习使用这样的方式，让自己的气场更强一些。”